OpenAI가 Slack을 통해 고객과 소통하고 ChatGPT를 확장한 방식

OpenAI는 세상이 인공 지능을 이해하는 방식을 혁신하는 AI 연구 및 배포 회사로서, 특히 콘텐츠를 작성하고 대화 방식으로 질문에 답하며 널리 인기를 얻고 있는 다목적 AI 챗봇, ChatGPT 뒤엔 많은 제작자들이 있습니다.

ChatGPT는 2022년 11월에 출시된 후 전 세계적으로 빠르게 선풍적인 인기를 끌었으며, 수백만 명이 업무 효율을 높이기 위해 매일 사용하고 있습니다.

이렇게 고객이 유입되고 비즈니스가 성장하는 동안 OpenAI는 협업에 필요한 사항들을 충족하기 위해 Slack을 사용해 왔습니다. Slack은 고객과 안전하게 소통하고, 프로젝트의 속도를 높이고, 인공 지능이 모든 인류에 도움을 주고자 하는 사명을 수행할 수 있는 OpenAI의 생산성 플랫폼으로 자리잡았습니다.

Slack Connect를 사용하여 고객과 직접 협업

Slack Connect를 통해 OpenAI는 고객과의 대화를 꽉 찬 이메일에서 대화형 채널로 옮길 수 있었습니다. OpenAI는 170개 이상의 Slack Connect 채널을 사용하며, Slack의 고객이 된 2018년부터 5백만 건 이상의 메시지를 전송했습니다.

채널 내 협업을 통해 OpenAI는 고객의 요구에 맞는 솔루션을 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있습니다.

“Slack Connect는 고객 경험의 큰 부분을 차지하고 있습니다.”라고 OpenAI의 계정 관리자인 Anna Tifft는 말합니다. “Slack에서 작업할 때 좋은 점은 병목 현상이 사라진다는 것입니다. 고객이 제 권한 밖의 질문을 하거나 다른 사람이 저보다 더 효과적이거나 빠르게 답변할 수 있다고 생각될 때 Slack으로 동료에게 도움을 요청할 수 있거든요.”

OpenAI의 GTM 책임자인 Zack Kass는 Slack Connect 없이 일하는 것은 상상할 수 없다면서, Slack에서 작업하는 장점은 바로 고객도 Slack을 좋아한다는 것이라 말합니다. 고객들이 편안하게 작업할 수 있는 공간에서 소통하게 되면 고객과의 관계를 더욱 돈독히 구축하는 데 도움이 됩니다.

OpenAI는 Slack 외에도 Salesforce 제품들을 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법을 모색하고 있습니다. 서비스 및 영업 클라우드의 데이터를 Slack에 통합하면 OpenAI는 고객의 작업을 Slack에서 바로 전방위적으로 파악할 수 있게 됩니다.

“Salesforce로 일하며 모든 고객 데이터를 한곳에서 관리할 수 있다는 것은 엄청난 이점이죠.”라고 Tifft는 말합니다. “저는 고객을 위해 업무를 진행하면서 끊임없이 다양한 대화를 주고받고 있습니다. 이들을 각각 다른 에코시스템 내에서 운영한다면 유지하기가 힘들 겁니다. 그래서 Salesforce를 통해 하나의 종합적인 환경에서 대부분의 고객 요구 사항을 실행할 수 있다는 점은 매우 중요합니다.”

Slack용 ChatGPT 앱으로 업무 간소화

OpenAI의 새로운 Slack용 ChatGPT 앱은 ChatGPT의 강력한 기능을 활용함과 동시에 Slack 채널에 이를 직접 포함시킵니다.

Slack용 ChatGPT를 사용하면 사용자가 더 이상 두 서비스를 오갈 필요가 없습니다. 대신 Slack에서 바로 ChatGPT에 질문하고 몇 초 만에 필요한 답변을 얻을 수 있죠.

“업무에 실질적인 도움을 줄 수 있다는 점에서 Slack용 ChatGPT는 매우 흥미롭습니다.”라고 OpenAI의 솔루션 엔지니어인 Simón Posada-Fishman은 말합니다. “콘텐츠를 이해하고 긴 스레드를 읽고 빠르게 질문에 답변하도록 도와줍니다. Slack에 함께 있는 보조 두뇌라고 생각하면 됩니다. 업무를 처리하고 생산성을 높이는 데 즉각적인 도움을 받을 수 있죠.”

Posada-Fishman은 Slack 플랫폼을 사용하여 Slack용 ChatGPT 앱을 개발했습니다. OpenAI의 내부 팀을 위한 도구로 시작했지만 이제는 모든 Slack 고객에게 공개하고 있습니다.

“Slack 내에서 무언가를 구축하는 일은 정말 재미있죠.”라고 Posada-Fishman은 말합니다. “Slack 플랫폼에서는 기본적으로 많은 기능을 제공하며, 실제로 제가 예상했던 것보다 훨씬 쉬웠습니다. 저는 사람들에게 Slack 앱을 만들어 보라고 권하고 싶습니다. 재미있고 빠른 경험이었거든요.”

Slack용 ChatGPT 앱을 사용하면 Slack 내에서 질문에 대한 답변을 바로 얻을 수 있습니다. 통합을 통해 한곳에서 질문에 대한 답변을 얻는 데 필요한 모든 리소스, 인력, 도구를 확보할 수 있습니다.

ChatGPT는 서로 다른 약어가 무엇을 의미하는지와 같은 사소한 질문에도 답변할 수 있습니다. 새 Google 창을 띄울 필요 없이 ChatGPT가 Slack 내에서 대신 응답해 주므로 불편함 없이 계속 작업할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 사소한 세부 정보까지 기억해야 하는 부담을 줄이고 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

Slack용 ChatGPT 앱은 AI 기반으로 대화를 요약해 주므로 채널에 늦게 참여하더라도 놓친 항목을 확인할 수 있습니다. 또 글쓰기 지원 기능도 제공되어 동료와 고객에게 보내는 메시지 초안을 아주 쉽게 작성할 수 있습니다.

“ChatGPT를 Slack에 도입하면 더 빠르게 대화를 진행할 수 있고, 스레드를 더 빨리 이해할 수 있으며, 업무를 더 효율적으로 해내는 등 또 다른 이점을 더해 주죠.”
OpenAIGTM 책임자, Zack Kass

내부 팀원과의 관계 강화 및 기업 문화 구축

OpenAI가 계속 성장함에 따라 강력하고 소통이 잘 되는 직원 문화를 유지하는 것이 중요합니다. 여러 시간대에서 직원들이 근무하기 때문에 비동기식 업무 방식도 필수적입니다.

“Slack은 조직 내 누구와도 연결되어 있다고 느끼게 해 줍니다.”라고 수석 연구 엔지니어인 Boris Power는 말합니다. “너무 많은 회의로 사람들에게 부담을 주고 싶지 않기 때문에 비동기식으로 해야 할 모든 업무를 Slack으로 진행하는 것이 최고죠.” Slack은 많은 사람을 유동적으로 대화에 참여시킬 수 있는 방식이기도 합니다. 다른 의견을 줄 수 있는 사람들을 스레드나 채널에 쉽게 추가할 수 있습니다.”

OpenAI 팀은 Slack 허들을 사용해 신속히 협업하고 불필요한 회의를 없애고 있습니다. 허들은 Slack 채널 또는 다이렉트 메시지 내에서 음성이나 화상으로 소통하는 방식입니다. 채널의 모든 사용자는 허들에서 원하는 대로 자유롭게 드나들 수 있으며, 화면을 공유해 대화 중 더 많은 시각 자료를 제공할 수도 있습니다.

이모티콘은 OpenAI 팀이 Slack 내에서 소통하는 또 다른 방식입니다. 이모티콘을 사용하면 팀원들이 새 스레드를 시작하지 않고도 의견을 표현할 수 있으며, 메시지를 읽었거나 프로젝트 작업이 진행 중임을 나타내거나, 단순히 동료들이 일을 잘하도록 격려할 수도 있습니다.

“저는 이모티콘 반응을 너무 좋아합니다. 저희 회사에는 각양각색의 사용자 지정 이모티콘이 있어, 정말 재미있어요. 이모티콘은 일상에 즐거움을 더하는 간단한 방식입니다.”라고 Posada-Fishman은 말합니다.

OpenAI는 반응 이모티콘을 사용하여 각자의 모델에 대한 피드백도 수집합니다. 예를 들어, 채널에 Slackbot을 추가하여 내부 팀이나 고객에게 '좋아요' 및 '싫어요' 이모티콘을 통해 피드백을 달라고 요청할 수 있습니다. 이를 통해 모델은 이런 이모티콘들로 시간이 지남에 따라 학습되고 개선될 수 있습니다.

OpenAI가 Slack을 모든 내부 대화에 안심하고 사용할 수 있는 이유 중 하나는 Slack의 보안 기능입니다. OpenAI는 메시지 보존 및 관리자 제어 기능을 위해 Slack의 Enterprise Grid를 활용합니다. Enterprise Grid에는 데이터 암호화, SAML 기반 싱글사인온 및 세분화된 앱 관리처럼 Slack의 가장 강력한 보안 기능이 포함되어 있습니다.